CES και CSAT: Δύο δείκτες εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να γνωρίζετε

Απρ 19, 2022 | CX

Τρείς είναι οι κύριοι δείκτες εξυπηρέτησης πελατών: ο NPS (Net Promoter score), στον οποίο έχουμε αναφερθεί σε προηγούμενο μας άρθρο, ο CES ( Customer Effort Score) και CSAT ( Customer Satisfaction Score). 

Δείκτης CES 

CES είναι ο δείκτης που μετράει την προσπάθεια που καταβάλλουν οι πελάτες σας για να μπορέσουν να αλληλοεπιδράσουν με την επιχείρηση σας. 

Με τον όρο αλληλεπίδραση εννοούμε στην ουσία την προσπάθεια που χρειάστηκε να καταβάλλουν για να χρησιμοποιήσουν κάποιο προϊόν/υπηρεσία σας ή αντίστοιχα πόσο εύκολο ήταν για αυτούς να λύσουν κάποιο πρόβλημα που προέκυψε με την βοήθεια των εκπροσώπων σας. 

Συνήθως οι έρευνες αυτού του τύπου θέτουν το ερώτημα «Πόσο εύκολο ήταν να αλληλοεπιδράσετε με την εκάστοτε εταιρεία;» και οι απαντήσεις είναι αποτέλεσμα μιας κλίμακας από το «πολύ εύκολο» μέχρι «πολύ δύσκολο».  

Ο δείκτης αυτός βασίζεται στο γεγονός ότι οι πελάτες είναι πιο πιθανό να παραμείνουν πιστοί σε ένα προϊόν που τους είναι πολύ εύκολο να το χρησιμοποιήσουν και σας βοηθάει παράλληλα να εντοπίσετε που δυσκολεύονται οι πελάτες σας . 

Η μέτρηση του δείκτη αυτού είναι μια εύκολη και γρήγορη επιλογή αξιολόγησης από τους πελάτες. Χρησιμοποιείται συνήθως: 

  • Αμέσως μόλις ο  πελάτης σας επικοινώνησε με την εξυπηρέτηση πελατών. 
  • Αμέσως μόλις ο πελάτης σας αγόρασε κάποιο προϊόν/υπηρεσία ή υπήρχε κάποια αλληλεπίδραση. 
  • Κάθε φορά που θέλετε να μετρήσετε τη συνολική εμπειρία που έχουν οι καταναλωτές με τα προϊόντα/υπηρεσίες σας. 

Δείκτης CSAT 

CSAT είναι ο δείκτης που μετράει την βαθμολογία ικανοποίησης των πελατών και τα επίπεδα αυτής. 

Οι έρευνες αυτού του είδους χρησιμοποιούνται όταν θέλετε να δείτε πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες σας με κάποια ενέργεια που πραγματοποίησε η επιχείρηση σας ή με ορισμένες πτυχές των προϊόντων/υπηρεσιών σας. 

Οι έρευνες CSAT συνήθως περιλαμβάνουν μια ερώτηση της μορφής « Πως θα βαθμολογούσατε τη συνολική σας ικανοποίηση από την υπηρεσία που λάβατε».  

Οι απαντήσεις είναι αποτέλεσμα μιας κλίμακας από το « Πολύ ικανοποιημένος» μέχρι το « Καθόλου ικανοποιημένος». Μπορείτε επίσης να επιλέξετε μια κλίμακα από 1-10 για να καταγράψετε τις απαντήσεις των πελατών σας. 

Οι έρευνες τύπου CSAT δεν περιορίζονται σε μια μόνο ερώτηση.  Μπορείτε επίσης να επιλέξετε είτε ανοιχτού είτε κλειστού τύπου ερωτήσεις ανάλογα με τα δεδομένα που θέλετε να συλλέξετε. 

H AIP Consulting είναι ενεργό μέλος του Mystery Shopping Professionals Association, του μοναδικού οργανισμού επαγγελματιών, που ασχολείται με την βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών μέσω ανώνυμων πόρων.

Μπορεί να σας ενδιαφέρει:

Πλεονεκτήματα και προκλήσεις ενός προγράμματος Mystery Shopping

Πλεονεκτήματα και προκλήσεις ενός προγράμματος Mystery Shopping

Μέσα από ένα πρόγραμμα Mystery Shopping οι επιχειρήσεις μπορούν να λάβουν σημαντικές και πολύτιμες πληρφορίες αλλά συγχρόνως πρέπει να λαμβάνουν υπόψη και να αντιμετωπίζουν τις πιθανές προκλήσεις της ποιότητας των στοιχείων.

Όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για έναν Mystery Shopper

Όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για έναν Mystery Shopper

Mystery Shopper ή μυστικός πελάτης, είναι το άτομο που προσλαμβάνεται για να πραγματοποιήσει ελέγχους σε εταιρείες και να δει εάν πληρούνται τα απαραίτητα και ζητούμενα πρότυπα. Από έναν Mystery Shopper μπορεί να ζητηθεί είτε να σχολιάσει την εμπειρία που είχε σαν πελάτης είτε να παρατηρήσει κάποιους τομείς της επιχείρησης και έπειτα να βαθμολογήσει με βάση συγκεκριμένα κριτήρια την εμπειρία του. 

Είμαστε έτοιμοι να αναλύσουμε τις ανάγκες σας και να σας βοηθήσουμε να σχεδιάσετε το μέλλον για τους πελάτες σας.

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΗΣΤΕ

email
info@aipconsulting.gr
τηλέφωνο

+30 6944 811941