Το Mystery Shopping, σε αντίθεση με πολλά άλλα εργαλεία, δεν σας λέει τι μπορεί να θέλουν ή να αισθάνονται οι πελάτες σας, αλλά τι πραγματικά συμβαίνει σε μια “συνάντηση’ τους με την υπηρεσία σας. Κάθε αξιολόγηση που ολοκληρώνεται προσφέρει ένα στιγμιότυπο από την υπηρεσία και κάθε αξιολόγηση βοηθά έναν οργανισμό να δημιουργήσει μια εικόνα των επιπέδων υπηρεσιών με την πάροδο του χρόνου.
Τρείς είναι οι κύριοι δείκτες εξυπηρέτησης πελατών: ο NPS (Net Promoter score), στον οποίο έχουμε αναφερθεί σε προηγούμενο μας άρθρο, ο CES ( Customer Effort Score) και CSAT ( Customer Satisfaction Score).
Μέσα από ένα πρόγραμμα Mystery Shopping οι επιχειρήσεις μπορούν να λάβουν σημαντικές και πολύτιμες πληρφορίες αλλά συγχρόνως πρέπει να λαμβάνουν υπόψη και να αντιμετωπίζουν τις πιθανές προκλήσεις της ποιότητας των στοιχείων.
Mystery Shopper ή μυστικός πελάτης, είναι το άτομο που προσλαμβάνεται για να πραγματοποιήσει ελέγχους σε εταιρείες και να δει εάν πληρούνται τα απαραίτητα και ζητούμενα πρότυπα. Από έναν Mystery Shopper μπορεί να ζητηθεί είτε να σχολιάσει την εμπειρία που είχε σαν πελάτης είτε να παρατηρήσει κάποιους τομείς της επιχείρησης και έπειτα να βαθμολογήσει με βάση συγκεκριμένα κριτήρια την εμπειρία του.
Σύγχρονες τάσεις και στοιχεία σχετικά με την εμπειρία πελατών για Μικρές και Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Λιανικού εμπορίου και συμβουλές για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους.
Η περίοδος που κάθε επιχείρηση ισχυριζόταν πως το κλειδί για να κερδίσει τους πελάτες της ήταν η ποιότητα και τιμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρει, αποτελεί παρελθόν. Την πρωτιά κατέχει πλέον η Εμπειρία Πελάτη (Customer Experience).
Πρόσφατα σχόλια