Για να προχωρήσει σωστά μια εταιρεία πρέπει να έχει μια πολύ καλή εικόνα για τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών της γύρω από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που τους προσφέρει.
Για να το καταφέρει αυτό συχνά χρησιμοποιεί διάφορα ερωτηματολόγια και ορισμένους δείκτες. Ένας από τους δημοφιλέστερους δείκτες είναι ο Net Promoter Score (NPS), κατά τον οποίο η εταιρεία μπορεί να εξάγει το ποσοστό των πελατών της που ενδέχεται να την προτείνουν σε άλλους εν δυνάμει πελάτες.
Ο δείκτης NPS βασίζεται κατά κύριο λόγο στην ερώτηση : “ Πόσο πιθανό είναι να προτείνεται το προϊόν ή την υπηρεσία μας σε κάποιον από τους φίλους ή συνεργάτες σας;”. Με αυτή την απλή ερώτηση η εταιρεία μπορεί να βγάλει πολύ χρήσιμα συμπεράσματα που θα την βοηθήσουν να διορθώσει αδυναμίες της και να ενδυναμώσει τα δυνατά της σημεία.
Συνήθως η απάντηση στην συγκεκριμένη ερώτηση μπορεί να μετρηθεί σε κλίμακα από το 0 έως το 10 και έπειτα ανάλογα με τον βαθμό που θα προκύψει από τις απαντήσεις των πελατών διακρίνονται οι παρακάτω κατηγορίες:
- 0-6,Detractors: Είναι οι δυσαρεστημένοι πελάτες που όχι μόνο δεν πρόκειται να προτείνουν το προϊόν ή την υπηρεσία σε άλλους, αλλά ενδέχεται να την δυσφημήσουν μέσω των αρνητικών σχολιασμών τους.
- 7-8, Passives: Είναι οι πελάτες που κρατούν μια ουδέτερη στάση και είναι πιθανό να αλλάξουν την υπηρεσία ή το προϊόν με κάποιο άλλο καθώς μπορεί να μην έμειναν δυσαρεστημένοι αλλά δεν υπήρχε και κάτι που τους ενθουσίασε.
- 9-10, Promoters: Είναι οι αφοσιωμένοι πελάτες ,που έχουν μείνει απόλυτα ικανοποιημένοι από τις παροχές της εταιρείας και όχι μόνο θα συνεχίζουν να αγοράζουν το προϊόν ή την υπηρεσία. αλλά θα το προτείνουν και σε άλλους.
Για τον υπολογισμό του NPS αρκεί μια απλή πράξη:
NPS = (Promoters – Detractors)/ αριθμός ατόμων που ερωτήθηκαν
Ο NPS μπορεί να πάρει τιμές από το -100 (όλοι οι πελάτες είναι Detractors) μέχρι το 100 ( όλοι οι πελάτες είναι Promoters). Το ζητούμενο όμως είναι να είναι πάντα πάνω από το 0, πράγμα που σημαίνει πως οι Promoters είναι περισσότεροι από Detractors.
Για να είναι πιο αντικειμενικά τα αποτελέσματα και να γνωρίζει η εταιρεία που ακριβώς βρίσκεται σε σχέση με τον ανταγωνισμό του κλάδου, είναι σημαντικό να μελετηθεί σαν απόλυτο νούμερο ο NPS και να γίνει σύγκριση με τον ΜΟ του κλάδου στον οποίο δραστηριοποιείται η επιχείρηση.
H AIP Consulting είναι ενεργό μέλος του Mystery Shopping Professionals Association, του μοναδικού οργανισμού επαγγελματιών, που ασχολείται με την βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών μέσω ανώνυμων πόρων. Επισκεφτείτε το site μας για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τις υπηρεσίες μας.
