Τρείς είναι οι κύριοι δείκτες εξυπηρέτησης πελατών: ο NPS (Net Promoter score), στον οποίο έχουμε αναφερθεί σε προηγούμενο μας άρθρο, ο CES ( Customer Effort Score) και CSAT ( Customer Satisfaction Score).
Δείκτης CES
CES είναι ο δείκτης που μετράει την προσπάθεια που καταβάλλουν οι πελάτες σας για να μπορέσουν να αλληλοεπιδράσουν με την επιχείρηση σας.
Με τον όρο αλληλεπίδραση εννοούμε στην ουσία την προσπάθεια που χρειάστηκε να καταβάλλουν για να χρησιμοποιήσουν κάποιο προϊόν/υπηρεσία σας ή αντίστοιχα πόσο εύκολο ήταν για αυτούς να λύσουν κάποιο πρόβλημα που προέκυψε με την βοήθεια των εκπροσώπων σας.
Συνήθως οι έρευνες αυτού του τύπου θέτουν το ερώτημα «Πόσο εύκολο ήταν να αλληλοεπιδράσετε με την εκάστοτε εταιρεία;» και οι απαντήσεις είναι αποτέλεσμα μιας κλίμακας από το «πολύ εύκολο» μέχρι «πολύ δύσκολο».
Ο δείκτης αυτός βασίζεται στο γεγονός ότι οι πελάτες είναι πιο πιθανό να παραμείνουν πιστοί σε ένα προϊόν που τους είναι πολύ εύκολο να το χρησιμοποιήσουν και σας βοηθάει παράλληλα να εντοπίσετε που δυσκολεύονται οι πελάτες σας .
Η μέτρηση του δείκτη αυτού είναι μια εύκολη και γρήγορη επιλογή αξιολόγησης από τους πελάτες. Χρησιμοποιείται συνήθως:
- Αμέσως μόλις ο πελάτης σας επικοινώνησε με την εξυπηρέτηση πελατών.
- Αμέσως μόλις ο πελάτης σας αγόρασε κάποιο προϊόν/υπηρεσία ή υπήρχε κάποια αλληλεπίδραση.
- Κάθε φορά που θέλετε να μετρήσετε τη συνολική εμπειρία που έχουν οι καταναλωτές με τα προϊόντα/υπηρεσίες σας.
Δείκτης CSAT
CSAT είναι ο δείκτης που μετράει την βαθμολογία ικανοποίησης των πελατών και τα επίπεδα αυτής.
Οι έρευνες αυτού του είδους χρησιμοποιούνται όταν θέλετε να δείτε πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες σας με κάποια ενέργεια που πραγματοποίησε η επιχείρηση σας ή με ορισμένες πτυχές των προϊόντων/υπηρεσιών σας.
Οι έρευνες CSAT συνήθως περιλαμβάνουν μια ερώτηση της μορφής « Πως θα βαθμολογούσατε τη συνολική σας ικανοποίηση από την υπηρεσία που λάβατε».
Οι απαντήσεις είναι αποτέλεσμα μιας κλίμακας από το « Πολύ ικανοποιημένος» μέχρι το « Καθόλου ικανοποιημένος». Μπορείτε επίσης να επιλέξετε μια κλίμακα από 1-10 για να καταγράψετε τις απαντήσεις των πελατών σας.
Οι έρευνες τύπου CSAT δεν περιορίζονται σε μια μόνο ερώτηση. Μπορείτε επίσης να επιλέξετε είτε ανοιχτού είτε κλειστού τύπου ερωτήσεις ανάλογα με τα δεδομένα που θέλετε να συλλέξετε.
H AIP Consulting είναι ενεργό μέλος του Mystery Shopping Professionals Association, του μοναδικού οργανισμού επαγγελματιών, που ασχολείται με την βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών μέσω ανώνυμων πόρων.
