Πλεονεκτήματα και προκλήσεις ενός προγράμματος Mystery Shopping

Μαρ 17, 2022 | CX, Market Research

Πλεονεκτήματα από την χρήση ενός Mystery Shopper:

  • Αποτελεί ένα εργαλείο το οποίο ενθαρρύνει την διατήρηση των προτύπων εξυπηρέτησης σε μόνιμα υψηλά επίπεδα. Εάν οι εργαζόμενοι γνωρίζουν πως ενδέχεται ανά πάσα στιγμή να αξιολογηθούν από κάποιον μυστικό πελάτη, είναι πολύ πιθανό να προσπαθούν συνεχώς να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση και να λειτουργούν με βάση τα απαραίτητα πρότυπα. 
  • Ένας μυστικός πελάτης μπορεί να παρέχει πληροφορίες στην διοίκηση μια εταιρίας για την απόδοση κάθε σημείου εξυπηρέτησης που αυτή διαθέτει. Αυτό βοηθάει την εταιρεία να διασφαλίσει πως κάθε τοποθεσία λειτουργεί σωστά, παρέχει υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης και διατηρεί μια κοινή εικόνα. 
  • Μέσω των αξιολογήσεων οι Mystery Shoppers,  μπορούν να βοηθήσουν την εταιρεία να εντοπίσει τους τομείς ή τα προϊόντα που έχουν πρόβλημα και στην συνέχεια να προσπαθήσει να τα βελτιώσει. 
  • Ένας μυστικός πελάτης παρουσιάζεται σαν κανονικός πελάτης χωρίς να ξεχωρίζει από τους υπόλοιπους, έτσι είναι σε θέση να λάβει την ακριβή αντανάκλαση της εμπειρίας πελάτη και να παρέχει ειλικρινή και αντικειμενική αξιολόγηση. 
  • Ένας μυστικός πελάτης, μπορεί να επιλεχθεί με βάση δημογραφικά χαρακτηριστικά, ώστε να αντιπροσωπεύει  όσο το δυνατόν περισσότερο, το προφίλ πελατών που απευθύνεται η εταιρεία ,έτσι ώστε αυτή να μπορεί να  επωφεληθεί από τις σκέψεις και τις απόψεις που θα είχε ο πελάτης στον οποίο στοχεύει. 
  • Επίσης από το Mystery shopping η εταιρεία μπορεί να επωφεληθεί και μακροπρόθεσμα, καθώς της δίνεται η δυνατότητα να εντοπίσει μελλοντικά προβλήματα που επηρεάζουν την διατήρηση των πελατών και τις πωλήσεις.   

 

Προκλήσεις κατά την χρήση ενός Mystery Shopper:

  • Πολλές φορές ένας μυστικός πελάτης, μπορεί να έρθει αντιμέτωπος με έναν υπάλληλο που να βρίσκεται σε δυσμενή κατάσταση εκείνη την στιγμή επειδή για παράδειγμα είναι νέος στην θέση αυτή ή αντιμετωπίζει κάποιο άλλο πρόβλημα. Σε περίπτωση που ο μυστικός πελάτης δεν είναι σε θέση να διακρίνει την κατάσταση αυτή , αυτό θα μπορούσε να οδηγήσει σε άδικη αξιολόγηση. 
  • Πολλές φορές απαιτείται μεγάλη προσοχή, ώστε ο μυστικός πελάτης να μην καταθέσει μια άποψη για τον υπάλληλο επηρεασμένη από τις δικές του προκαταλήψεις, η οποία στην συνέχεια θα επηρεάσει και τα συλλεγόμενα δεδομένα. 
  • Η αξιολόγηση από έναν μυστικό πελάτη απευθύνεται σε μια συγκεκριμένη χρονική στιγμή, η οποία μπορεί να έχει επηρεαστεί από διάφορους παράγοντες που με την σειρά τους θα επηρεάσουν και την ποιότητα της εξυπηρέτησης. 
  • Η ποιότητα της αξιολόγησης εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τις πληροφορίες που θα διατηρήσει ο μυστικός αγοραστής και με πόση ακρίβεια θα τις αναφέρει μετά την επίσκεψη του.  

Με την ενδελεχή επαλήθευση και επικύρωση των στοιχείων που παρέχονται από τους Mystery Shoppers μέσω αυστηρών διαδικασιών οι εταιρείες που παρέχουν υπηρεσίες Mystery Shopping ανταποκρίνονται σε αυτές τις προκλήσεις σε πολύ ικανοποιητικό βαθμό. 

Μπορεί να σας ενδιαφέρει:

Όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για έναν Mystery Shopper

Όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για έναν Mystery Shopper

Mystery Shopper ή μυστικός πελάτης, είναι το άτομο που προσλαμβάνεται για να πραγματοποιήσει ελέγχους σε εταιρείες και να δει εάν πληρούνται τα απαραίτητα και ζητούμενα πρότυπα. Από έναν Mystery Shopper μπορεί να ζητηθεί είτε να σχολιάσει την εμπειρία που είχε σαν πελάτης είτε να παρατηρήσει κάποιους τομείς της επιχείρησης και έπειτα να βαθμολογήσει με βάση συγκεκριμένα κριτήρια την εμπειρία του. 

Είμαστε έτοιμοι να αναλύσουμε τις ανάγκες σας και να σας βοηθήσουμε να σχεδιάσετε το μέλλον για τους πελάτες σας.

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΗΣΤΕ

email
info@aipconsulting.gr
τηλέφωνο

+30 6944 811941