Πλεονεκτήματα και προκλήσεις ενός προγράμματος Mystery Shopping

Μαρ 17, 2022 | CX, Market Research

Πλεονεκτήματα από την χρήση ενός Mystery Shopper:

  • Αποτελεί ένα εργαλείο το οποίο ενθαρρύνει την διατήρηση των προτύπων εξυπηρέτησης σε μόνιμα υψηλά επίπεδα. Εάν οι εργαζόμενοι γνωρίζουν πως ενδέχεται ανά πάσα στιγμή να αξιολογηθούν από κάποιον μυστικό πελάτη, είναι πολύ πιθανό να προσπαθούν συνεχώς να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση και να λειτουργούν με βάση τα απαραίτητα πρότυπα. 
  • Ένας μυστικός πελάτης μπορεί να παρέχει πληροφορίες στην διοίκηση μια εταιρίας για την απόδοση κάθε σημείου εξυπηρέτησης που αυτή διαθέτει. Αυτό βοηθάει την εταιρεία να διασφαλίσει πως κάθε τοποθεσία λειτουργεί σωστά, παρέχει υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης και διατηρεί μια κοινή εικόνα. 
  • Μέσω των αξιολογήσεων οι Mystery Shoppers,  μπορούν να βοηθήσουν την εταιρεία να εντοπίσει τους τομείς ή τα προϊόντα που έχουν πρόβλημα και στην συνέχεια να προσπαθήσει να τα βελτιώσει. 
  • Ένας μυστικός πελάτης παρουσιάζεται σαν κανονικός πελάτης χωρίς να ξεχωρίζει από τους υπόλοιπους, έτσι είναι σε θέση να λάβει την ακριβή αντανάκλαση της εμπειρίας πελάτη και να παρέχει ειλικρινή και αντικειμενική αξιολόγηση. 
  • Ένας μυστικός πελάτης, μπορεί να επιλεχθεί με βάση δημογραφικά χαρακτηριστικά, ώστε να αντιπροσωπεύει  όσο το δυνατόν περισσότερο, το προφίλ πελατών που απευθύνεται η εταιρεία ,έτσι ώστε αυτή να μπορεί να  επωφεληθεί από τις σκέψεις και τις απόψεις που θα είχε ο πελάτης στον οποίο στοχεύει. 
  • Επίσης από το Mystery shopping η εταιρεία μπορεί να επωφεληθεί και μακροπρόθεσμα, καθώς της δίνεται η δυνατότητα να εντοπίσει μελλοντικά προβλήματα που επηρεάζουν την διατήρηση των πελατών και τις πωλήσεις.   

 

Προκλήσεις κατά την χρήση ενός Mystery Shopper:

  • Πολλές φορές ένας μυστικός πελάτης, μπορεί να έρθει αντιμέτωπος με έναν υπάλληλο που να βρίσκεται σε δυσμενή κατάσταση εκείνη την στιγμή επειδή για παράδειγμα είναι νέος στην θέση αυτή ή αντιμετωπίζει κάποιο άλλο πρόβλημα. Σε περίπτωση που ο μυστικός πελάτης δεν είναι σε θέση να διακρίνει την κατάσταση αυτή , αυτό θα μπορούσε να οδηγήσει σε άδικη αξιολόγηση. 
  • Πολλές φορές απαιτείται μεγάλη προσοχή, ώστε ο μυστικός πελάτης να μην καταθέσει μια άποψη για τον υπάλληλο επηρεασμένη από τις δικές του προκαταλήψεις, η οποία στην συνέχεια θα επηρεάσει και τα συλλεγόμενα δεδομένα. 
  • Η αξιολόγηση από έναν μυστικό πελάτη απευθύνεται σε μια συγκεκριμένη χρονική στιγμή, η οποία μπορεί να έχει επηρεαστεί από διάφορους παράγοντες που με την σειρά τους θα επηρεάσουν και την ποιότητα της εξυπηρέτησης. 
  • Η ποιότητα της αξιολόγησης εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τις πληροφορίες που θα διατηρήσει ο μυστικός αγοραστής και με πόση ακρίβεια θα τις αναφέρει μετά την επίσκεψη του.  

Με την ενδελεχή επαλήθευση και επικύρωση των στοιχείων που παρέχονται από τους Mystery Shoppers μέσω αυστηρών διαδικασιών οι εταιρείες που παρέχουν υπηρεσίες Mystery Shopping ανταποκρίνονται σε αυτές τις προκλήσεις σε πολύ ικανοποιητικό βαθμό. 

Μπορεί να σας ενδιαφέρει:

Εμπειρία Πελάτη: Οι τάσεις για το 2022 που πρέπει να γνωρίζετε

Εμπειρία Πελάτη: Οι τάσεις για το 2022 που πρέπει να γνωρίζετε

Η περίοδος που κάθε επιχείρηση ισχυριζόταν πως το κλειδί για να κερδίσει τους πελάτες της ήταν η ποιότητα και τιμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρει, αποτελεί παρελθόν. Την πρωτιά κατέχει πλέον η Εμπειρία Πελάτη (Customer Experience).

Τι είναι ο NPS και πως θα βοηθήσει την επιχείρηση σου;

Τι είναι ο NPS και πως θα βοηθήσει την επιχείρηση σου;

Μπορεί να υπάρχουν διαφόρων ειδών εταιρείες, όμως ο σκοπός τους παραμένει κοινός και δεν είναι άλλος από την ικανοποίηση των πελατών τους, όπου χρήσιμο εργαλείο για την επίτευξη του σκοπού αυτού είναι το NPS.

Σχεδιάζοντας ένα «εξυπνότερο» Πρόγραμμα Mystery Shopping

Σχεδιάζοντας ένα «εξυπνότερο» Πρόγραμμα Mystery Shopping

Όταν χρησιμοποιείται αποτελεσματικά, η έρευνα Mystery Shopping μπορεί να είναι ένα ισχυρό εργαλείο διαχείρισης της απόδοσης που δημιουργεί awareness γύρω από σημαντικά πρότυπα και πρωτοβουλίες και οδηγεί σε οργανωσιακή αλλαγή συμπεριφοράς.

Είμαστε έτοιμοι να αναλύσουμε τις ανάγκες σας και να σας βοηθήσουμε να σχεδιάσετε το μέλλον για τους πελάτες σας.

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΗΣΤΕ

email
info@aipconsulting.gr
τηλέφωνο

+30 6944 811941