Για μία από τις μεγαλύτερες αλυσίδες στην Ελλάδα, αναλύσαμε 3773 κείμενα αξιολογήσεων από τα Google reviews. Παρακάτω τα αποτελέσματα της έρευνάς μας.
Μεθοδολογία
Χρησιμοποιώντας ένα από τα A.I-powered εργαλεία μας, εξαγάγαμε (σε δευτερόλεπτα) τα Google reviews και αναλύσαμε τα σχόλια σε σχέση με την βαθμολογία που έχουν δώσει οι καταναλωτές.
Κατηγοριοποιήσαμε τα πιο σημαντικά θέματα (για μα αλυσίδα σούπερ μάρκετ, αλλά και με βάση την συχνότητα εμφάνισής τους).
Το εργαλείο που χρησιμοποιούμε, αναγνωρίζει αμέσως τα θετικά ή αρνητικά συναισθήματα σε ένα κείμενο και εξάγει αναλύσεις για την συχνότητα εμφανίσεων μέσα στον χρόνο , την βαθμολογία των θεμάτων σε σχέση με την μέση βαθμολογία, τον συνδυασμό των θεμάτων κ.α.
Έτσι, καταλήγουμε σε συμπεράσματα για τους drivers της ικανοποίησης των πελατών σε ένα ελεύθερο κείμενο.
Με την μέση βαθμολογία όλων των αξιολογήσεων του συγκεκριμένου project να είναι στο 3.48 πάμε να δούμε τα insights που καταφέραμε να βγάλουμε με την ανάλυση των κείμενων με την δύναμη της τεχνητής νοημοσύνης!
Τι οδηγεί σε θετικά σχόλια?
- Το θέμα «Τιμή» είχε την πιο συχνή εμφάνιση και ταυτόχρονα σχετίζεται με μερικές από τις πιο θετικές αξιολογήσεις. Η μέση βαθμολογία όταν εμφανίζεται το θέμα «Τιμή» είναι 4.07. Αυτή η βαθμολογία είναι υψηλότερη από τον συνολικό μέσο όρο 3.48 του project. Το θέμα αυτό εμφανίζεται συχνά σε συνδυασμό με το θέμα «Προσφορές» (στο 5% των περιπτώσεων).
- Δεύτερο έρχεται το θέμα «εξυπηρέτηση» με μέση βαθμολογία 3.64 και την Τρίτη μεγαλύτερη συχνότητα σε εμφανίσεις. Αυτό σημαίνει πως όταν αναφέρεται η εξυπηρέτηση σε μια αξιολόγηση, συνήθως έχει θετική αναφορά και μεγαλύτερη βαθμολογία από τον μέσο όρο.
Τι οδηγεί σε αρνητικά σχόλια?
- Το θέμα «ταμεία», έχει την δεύτερη συχνότητα εμφανίσεων στα κείμενα και ταυτόχρονα, όταν εμφανίζεται, συνδέεται με τις πιο αρνητικές αξιολογήσεις με μέσο όρο 2.66, δηλαδή χαμηλότερο από το 3.48 του project. Στο 41% των περιπτώσεων (σχεδόν στις μισές), συνδέεται με το θέμα «ουρές» (2ο στην λίστα). Αυτό σημαίνει πως οι πελάτες αρκετά συχνά παραπονούνται για τις ουρές στα ταμεία της αλυσίδας.
- Το θέμα «ουρές» έχει μέση βαθμολογία 2.59 και αρκετά σημαντική συχνότητα εμφανίσεων, σε συνδυασμό όπως αναφέραμε νωρίτερα με το θέμα «ταμεία».
Συμπεράσματα
Ο σκοπός της αλυσίδας να προσφέρει ανταγωνιστικές τιμές μέσω των προσφορών της φαίνεται πως επιτυγχάνεται σε μεγάλο ποσοστό. Η ανάλυσή μας δείχνει πως υπάρχει μεγαλύτερη ικανοποίηση όταν αναφέρεται το θέμα της τιμής και σε συνδυασμό με το θέμα των προσφορών.
Φαίνεται ότι ορισμένοι πελάτες δεν είναι ικανοποιημένοι με την ταμειακή διαδικασία. Ορισμένες κριτικές αναφέρουν ότι η αναμονή είναι μεγάλη και υπάρχουν εκτεταμένες ουρές. Για να βελτιώσει τις σχέσεις με τους πελάτες, προτείνουμε σε αυτήν την αλυσίδα να διερευνήσει περαιτέρω αυτά τα θέματα.
Αν θέλετε κι εσείς να μάθετε περισσότερα για την ανάλυση κειμένων ή και να έχετε μια δωρεάν επίδειξη των εργαλείων μας, επικοινωνήστε σήμερα με την AIP.
