Τι είναι ένας Mystery Shopper;
Mystery Shopper ή μυστικός πελάτης, είναι το άτομο που προσλαμβάνεται για να πραγματοποιήσει ελέγχους σε εταιρείες και να δει εάν πληρούνται τα απαραίτητα και ζητούμενα πρότυπα.
Από έναν Mystery Shopper μπορεί να ζητηθεί είτε να σχολιάσει την εμπειρία που είχε σαν πελάτης είτε να παρατηρήσει κάποιους τομείς της επιχείρησης και έπειτα να βαθμολογήσει με βάση συγκεκριμένα κριτήρια την εμπειρία του.
Το άτομο αυτό δεν πρέπει να είναι γνωστό προς τους υπαλλήλους, για να μην υπάρχει οποιαδήποτε προκατάληψη προς αυτούς, είτε θετική είτε αρνητική. Με αυτό τον τρόπο μπορεί να διασφαλιστεί πως ο Mystery Shopper θα έχει μια σαφή και αντικειμενική εικόνα για την εμπειρία πελάτη από την συγκεκριμένη επιχείρηση.
Το ίδιο φυσικά πρέπει να ισχύει και από την πλευρά του υπαλλήλου, ώστε ούτε αυτός να γνωρίζει πότε εξυπηρετεί έναν μυστικό πελάτη, για να μην υπάρχει εσκεμμένα διαφοροποίηση ως προς την εξυπηρέτηση που παρέχει.
Από ποιον προσλαμβάνεται ένας Mystery Shopper;
Οι Mystery Shoppers χρησιμοποιούνται συχνά από εταιρείες που βρίσκονται στον τομέα της λιανικής, όπου η εξυπηρέτηση των πελατών δεν είναι κάτι που μπορεί να μετρηθεί εσωτερικά από έναν υπεύθυνο ή ακόμα δυσκολότερα από έναν συνάδελφο.
Συχνά αξιοποιούνται για να αξιολογούν υπηρεσίες που η εμπειρία του πελάτη σχετίζεται άμεσα με την εμπειρία που παρέχεται σε συγκεκριμένη τοποθεσία. Τέτοιες περιπτώσεις αποτελούν οι αεροπορικές εταιρείες, τα ξενοδοχεία και τα εστιατόρια.
Τι κάνει ένας Mystery Shopper?
Κάθε επιχείρηση πρέπει να τηρεί και να λειτουργεί με βάση συγκεκριμένα πρότυπα. Έτσι ο βασικότερός λόγος για τον οποίο προσλαμβάνεται ένας Mystery Shopper, είναι για να βοηθήσει την επιχείρηση να πραγματοποιήσει έλεγχο των προτύπων της και στην συνέχεια να δώσει κάποια βαθμολογία.
Η εργασία τους μπορεί να είναι σύντομης χρονικής διάρκειας, για παράδειγμα η επίσκεψη σε ένα κατάστημα, αλλά μπορεί και να έχουν μεγαλύτερη χρονική διάρκεια όπως η διαμονή σε ένα δωμάτιο ξενοδοχείου.
Συχνά μπορεί να τους ζητηθεί να τραβήξουν κάποιες φωτογραφίες για να αποδείξουν την επίσκεψη τους. Μπορεί επίσης να τους ζητηθεί να αλληλοεπιδράσουν με τους υπάλληλους του καταστήματος και να παρατηρήσουν τον χώρο γύρω τους.
Για να ολοκληρώσουν την εργασία τους πρέπει στην συνέχεια να υποβάλουν τα δεδομένα που συλλέξανε , συνήθως σε μια έρευνα ηλεκτρονικής μορφής, ώστε να τροφοδοτήσουν την εταιρεία με αυτά και να την βοηθήσουν να βελτιώσει τα αδύναμα σημεία της.
