Το λιανικό εμπόριο εξακολουθεί να είναι η κινητήρια δύναμη των τοπικών οικονομιών και αναπόσπαστο μέρος οποιασδήποτε πόλης σε όλο τον κόσμο. Καθώς επιχειρήσεις βασισμένες σε προϊόντα εισέρχονται στη βιομηχανία ηλεκτρονικού εμπορίου, επιχειρήσεις που βασίζονται σε υπηρεσίες βρίσκουν καινοτόμους τρόπους για να ψηφιοποιήσουν τις προσφορές τους. Κομμωτήρια και εστιατόρια προσφέρουν online κρατήσεις, οι αντιπροσωπείες αυτοκινήτων σας επιτρέπουν να προσαρμόεστε το ιδανικό αυτοκίνητό για εσάς στο διαδίκτυο – αλλά σε αυτές τις περιπτώσεις, ο πελάτης ακόμα χρειάζεται να εμφανιστεί σε φυσική τοποθεσία. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι το ταξίδι των πελατών συνεχίζεται πολύ μετά την επίσκεψη του πελάτη στο κατάστημά σας.
Κατά την αξιολόγηση της διαδρομής των πελατών λιανικής, είναι σημαντικό να μοιραστείτε τις πληροφορίες σε όλους τους σχετικούς υπαλλήλους, ειδικά σε όσους εκπροσωπούν την επιχείρηση στην πρώτη γραμμή.
Σε αντίθεση με τους πελάτες ηλεκτρονικού εμπορίου, τα ταξίδια πελατών λιανικής περιλαμβάνουν μερικά εντελώς διαφορετικά σημεία επαφής, συμπεριλαμβανομένων των ερευνών στο κατάστημα που μπορεί να εμφανίζονται χρησιμοποιώντας εφαρμογές συλλογής feedback.
Φωτό: Σημεία επαφής του πελάτη με την επιχείρηση
Τα ταξίδια πελατών λιανικής μπορούν να χωριστούν σε 7 κύρια στάδια,το καθένα εξίσου σημαντικό να μετρηθεί ως το τελευταίο.
1. Έρευνα
Το πρώτο στάδιο του ταξιδιού πελατών λιανικής είναι το ερευνητικό στάδιο. Αυτό είναι όταν ο καταναλωτής έχει εντοπίσει μια ανάγκη που έχει, και είναι τώρα στη διαδικασία έρευνας πιθανών εταιρειών που μπορούν να ανταποκριθούν σε αυτήν. Τα μέσα έρευνας θα διαφέρουν ανάλογα με τον πελάτη και μπορεί να περιλαμβάνουν διαδικτυακά κανάλια όπως ο ιστότοπός σας ή websites με κριτικές όπως το Tripadvisor. Μπορεί επίσης να περιλαμβάνει την γνώμη των φίλων ή της οικογένειας, η οποία βασίζεται στη φήμη της προηγούμενης εμπειρίας πελατών σας. Είναι σημαντικό να εστιάσετε σε ψηφιακά κανάλια σε αυτό το στάδιο. Τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης, οι τοποθετήσεις διαφημίσεων και τα δελτία τύπου μπορούν να συμβάλουν στην δημιουργία θετικής εμπειρίας σε αυτή τη φάση.
Μπορείτε να εμφανίσετε έρευνες στον ιστότοπό σας χρησιμοποιώντας τη στόχευση διευθύνσεων URL για τη συλλογή χρήσιμων πληροφοριών σχετικά με τα συναισθήματα του καταναλωτή για το brand σας, προσφορές κ.λπ. Για παράδειγμα, στη σελίδα υπηρεσιών σας θα μπορούσε να εμφανίζεται μια έρευνα που να ρωτάει για το εύρος των προσφορών σας ή τον τιμοκατάλογο.Εάν διαπιστώνετε ότι οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι με αυτά, είναι καλή ένδειξη ότι κάτι πρέπει να αλλάξει.
2. Επιλογή
Όταν ο καταναλωτής έχει αποφασίσει ποιο κατάστημα θα επισκεφτεί, σας έχει επιλέξει ως μια επιχείρηση για την οποία θα θυσιάσει προσωπικό χρόνο. Φυσικά αυτό δεν σημαίνει ότι απαραίτητα θα υπάρξει μια πώληση. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι αν δεν ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του στο κατάστημα, η πώληση θα μπορούσε να αναβληθεί. Στη σημερινή αγορά λιανικής, ένα συνηθισμένο φαινόμενο που ενεργοποιεί τον καταναλωτή να αποφασίσει ποια επιχείρηση θέλει να επισκεφτεί είναι η εμφάνιση και αλληλεπίδραση με στοχευμένες διαφημίσεις. Οι διαφημίσεις remarketing σε ψηφιακά κανάλια είναι μόνο ένας τρόπος για να μεταφέρετε τον πελάτη από τη φάση έρευνας στην φάση της επιλογής. Μπορείτε να εμφανίσετε συγκεκριμένες έρευνες σε άτομα που ανακατευθύνονται από συγκεκριμένες διαφημίσεις. Αυτό μπορεί να κάνει θαύματα με τα ποσοστά μετατροπής (conversion rate) και είναι ένας τρόπος για να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών στην φάση της επιλογής.
3. Επίσκεψη στο κατάστημα
Αυτό το στάδιο ξεκινά όταν ο πελάτης μπαίνει στο κατάστημά σας και ξεκινά την αναζήτηση για τα προϊόντα που ψάχνει.
4. Αγορά
Σε αυτό το στάδιο, ο καταναλωτής έχει αποφασίσει ποιο προϊόν ή υπηρεσία πρόκειται να αγοράσει και περνάει στην φάση αγοράς. Σε ένα κατάστημα που παρέχει υπηρεσίες, αυτό μπορεί να σημαίνει ότι η υπηρεσία έχει ολοκληρωθεί πρώτα και στην συνέχεια απαιτείται η πληρωμή. Σε ένα κατάστημα λιανικής που βασίζεται σε προϊόντα, ο πελάτης εισέρχεται στην περιοχή ολοκλήρωσης αγοράς (ταμείο). Και στις δύο περιπτώσεις υπάρχει μια ευκαιρία για να γίνει έρευνα στον πελάτη σχετικά με την ευκολία της διαδικασίας ολοκλήρωσης αγοράς πχ. εκτυπώνοντας κωδικούς QR στην απόδειξη ώστε ο πελάτης να το σκανάρει και να απαντήσει αργότερα.
5. Αποχώρηση
Η πιο συνηθισμένη περίπτωση χρήσης ερευνών εντός καταστήματος είναι κατά την έξοδο από το κατάστημα. Αυτό είναι εξαιρετικό για την μέτρηση του επίπεδου ικανοποίησης του πελάτη και προσδιορισμού της εμπειρίας που προσφέρετε συγκεκριμένα.
6. Πρόγραμμα μπόνους
Αυτό το στάδιο ενδέχεται να μην ισχύει για όλες τις επιχειρήσεις, αλλά για τα προγράμματα loyalty υπήρξαν από καιρό βασικό εργαλείο στο λιανικό εμπόριο – από αεροπορικές εταιρείες, καφετέριες, καταστήματα ρούχων. Τώρα περισσότερο από ποτέ, τα προγράμματα loyalty μεταφέρονται σε ψηφιακές πλατφόρμες, καθιστώντας ευκολότερη από ποτέ τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας τους. Είναι οι ανταμοιβές αρκετά καλές; Υπάρχει επαρκής ενημέρωση για το πρόγραμμα; Αυτές είναι ερωτήσεις που πρέπει να ρωτάτε τους πελάτες σας και μπορείτε να το κάνετε με μια έρευνα. Όταν ένας πελάτης επιλέγει το πρόγραμμα μπόνους ή εξαργυρώνει μια ανταμοιβή, μπορείτε να στείλετε μια έρευνα για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας.
7. Πίστη
Οι ευτυχείς πελάτες είναι καλοί πελάτες, ενώ οι αφοσιωμένοι πελάτες είναι και πιστοί. Είναι λοιπόν υψίστης σημασίας να διατηρείτε τους πελάτες σας χαρούμενους και αφοσιωμένους. Πώς κάνετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους; Το ζήτημα που έχουν πολλές επιχειρήσεις δεν είναι ότι δεν μπορούν να κάνουν τους πελάτες τους χαρούμενους, είναι ότι έχουν πρόβλημα να το κάνουν με συνέπεια, και με αποδοτικότητα. Υπάρχουν τρόποι να διατηρήσετε τους πελάτες σας αφοσιωμένους και βασίζονται σε δοκιμασμένες και αληθινές έννοιες εμπειρίας πελάτη. Ένας βασικός παράγοντας που κάνει θαύματα στη μετατροπή των ευτυχισμένων πελατών σας σε πιστούς είναι η εξατομίκευση τόσο των προσφορών όσο και των μηνυμάτων που θέλει να περάσει η επιχείρηση προς τους πελάτες.
