H εμπειρία πελάτη ήταν πάντα σημαντική. Αμέτρητες μελέτες δείχνουν ότι τα brands που βάζουν τον πελάτη πρώτα και παραδίδουν μια ανώτερη εμπειρία σε σχέση με τον ανταγωνισμό τους, επιτυγχάνουν περισσότερους πιστούς πελάτες και υψηλότερα κέρδη.
Ωστόσο, το διακύβευμα δεν ήταν ποτέ υψηλότερο από όσο είναι σήμερα. Στην τρέχουσα εποχή του customer-centricity, η παροχή -με συνέπεια- μιας θετικής εμπειρίας πελάτη είναι αποφασιστικής σημασίας και αποτελεί μια τεράστια πρόκληση.
Μια σύγκλιση παραγόντων – αυξημένες προσδοκίες των καταναλωτών, ένα πολύπλοκο πολυκαναλικό περιβάλλον λιανικού εμπορίου, αυξημένη ευκολία διαδικτυακών αγορών και η δύναμη που έχουν δώσει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στους καταναλωτές—καθιστά την παράδοση μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη όλο και πιο δύσκολη.
Το Mystery shopping υπάρχει για να ανακουφίσει αυτά τα ζητήματα και τις ανησυχίες για τους οργανισμούς.
Όταν χρησιμοποιείται αποτελεσματικά, η έρευνα Mystery Shopping μπορεί να είναι ένα ισχυρό εργαλείο διαχείρισης της απόδοσης που δημιουργεί awareness γύρω από σημαντικά πρότυπα και πρωτοβουλίες και οδηγεί σε οργανωσιακή αλλαγή συμπεριφοράς.
Το mystery shopping ΔΕΝ είναι:
- Δεν είναι τρόπος να «κατασκοπεύσετε» τους υπαλλήλους για να τους πιάσετε κατά την διάρκεια μιας λάθος πράξης.
- Δεν αντικαθιστά τη μέτρηση της φωνής του πελάτη (VOC) ή άλλες μορφές άμεσου feedback πελατών.
- Το Mystery Shopping δεν περιορίζεται στη μέτρηση της συμμόρφωσης σύμφωνα με τα πρότυπα του brand μόνο σε φυσικά καταστήματα. Σήμερα, ένα πρόγραμμα Mystery Shopping μπορεί να αναπτυχθεί σε οποιοδήποτε κανάλι: στο κατάστημα, τηλέφωνο (φυσική τοποθεσία ή κέντρο επικοινωνίας), και σε διαδικτυακά και κινητά σημεία επαφής (ιστότοπος, inapp, email, social mediaκλπ.).
Όταν κάνουμε διάγνωση τι έχει πάει στραβά με τα υπάρχοντα προγράμματα mystery shopping πολλών οργανισμών, βρίσκουμε τακτικά πως τα ζητήματα έχουν τις ρίζες τους στον κακό σχεδιασμό του προγράμματος.
Εκτός από τις λάθος τακτικές που αναφέρονται παραπάνω, διαπιστώνουμε επίσης ότι οι οργανισμοί συνήθως:
- Κάνουν λάθος ερωτήσεις, πάρα πολλές ερωτήσεις ή ερωτήσεις που δεν είναι σημαντικές για τους πελάτες τους.
- Αντιμετωπίζουν προβλήματα ποιότητας που προέρχονται από την φτωχή επιλογή και στρατολόγηση των mystery shoppers, γεγονός που οδηγεί σε έρευνες που είναι χρονοβόρες και απομακρύνουν την εστίαση από την πραγματοποίηση οργανωτικών βελτιώσεων.
- Δεν αποκομίζουν πραγματικό αντίκτυπο ή απτή επιχειρηματική αξία από τα προγράμματά τους—συχνά επειδή εστιάζουν σε λάθος μετρήσεις ή δεν αναλύουν σωστά τα αποτελέσματα και δεν διαδίδουν τα ευρήματα του προγράμματος.
Στην AIP , εξετάζουμε ποια πρέπει να είναι τα συστατικά για να προσφέρουμε καλύτερο σχεδιασμό, καλύτερη εκτέλεση και καλύτερο αντίκτυπο στα προγράμματα mystery shopping. Ανεξάρτητα από την εμπειρία του οργανισμού σας με το mystery shopping, έχουμε αναπτύξει συγκεκριμένα βήματα που πρέπει να ακολουθηθούν ώστε να δημιουργήσετε ένα επιτυχημένο πρόγραμμα και να αυξήστε την απόδοσή της επένδυσης.
