Η θέση του Mystery Shopping στην εργαλειοθήκη για την μέτρηση της εμπειρίας του πελάτη

Νοέ 25, 2022 | CX

Η θέση του Mystery Shopping στο Customer Experience

Τα εργαλεία μέτρησης της εμπειρίας πελατών (CX) είναι πιο διαδεδομένα σε όλους τους κλάδους υπηρεσιών από ποτέ και πολύ σωστά πλέον, βρίσκονται δίπλα σε άλλους βασικούς επιχειρηματικούς δείκτες απόδοσης. 

 Η προσβασιμότητα στα δεδομένα πελατών διασφαλίζει ότι οι ομάδες Customer Insight & Research διαθέτουν πληθώρα εργαλείων έρευνας που θα τους βοηθήσουν να κατανοήσουν καλύτερα την εμπειρία του πελάτη 

Τα πιο γνωστά και τακτικά συζητούμενα εργαλεία περιλαμβάνουν Ικανοποίηση πελατών, NPS, Προσπάθεια πελατών, Αναλύσεις συναισθήματος και εξατομικευμένα δεδομένα συμπεριφοράς πελατών.  

Ωστόσο, υπάρχουν προκλήσεις με αυτά τα εργαλεία μέτρησης CX, όπως η  «Survey fatigue-κόπωση έρευνας» όπου τα ποσοστά απόκρισης μειώνονται και η αυξανόμενη γνώση των καταναλωτών σχετικά με το πώς να αξιοποιήσουν καλύτερα αυτά τα εργαλεία προς όφελός τους αντί να παρέχουν ειλικρινή σχόλια. 

Η συζήτηση σχετικά με το καλύτερο εργαλείο μέτρησης CX για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών και τελικά την αύξηση των πωλήσεων δεν σταματάει εδώ. Αυτή η συζήτηση θα εξαρτηθεί σε μεγάλο βαθμό από την εμπειρία ενός ατόμου στην εργασία με συγκεκριμένα εργαλεία.  

Θα εξαρτηθεί επίσης από το τι ανταποκρίνεται καλύτερα στους βασικούς στόχους της επιχείρησής και τι ταιριάζει καλύτερα στον ατομικό οργανισμό.  Κάθε εργαλείο ταιριάζει σε έναν σκοπό και συχνά, το καλύτερο αποτέλεσμα προέρχεται από έναν συνδυασμό προσεγγίσεων ή μεθοδολογιών. 

Γιατί το Mystery Shopping είναι βασικό μέτρο εμπειρίας πελάτη; 

Το Mystery Shopping, σε αντίθεση με πολλά άλλα εργαλεία, δεν σας λέει τι μπορεί να θέλουν ή να αισθάνονται οι πελάτες σας, αλλά τι πραγματικά συμβαίνει σε μια συνάντηση τους με την υπηρεσία σας. Κάθε αξιολόγηση που ολοκληρώνεται προσφέρει ένα στιγμιότυπο από την υπηρεσία και κάθε αξιολόγηση βοηθά έναν οργανισμό να δημιουργήσει μια εικόνα των επιπέδων υπηρεσιών με την πάροδο του χρόνου. 

 Μόλις οι οργανισμοί καθορίσουν τι θέλουν οι πελάτες και ποιοι είναι οι βασικοί παράγοντες ικανοποίησης των πελατών, το Mystery Shopping μπορεί να χρησιμοποιηθεί με μεγάλη αποτελεσματικότητα για να οδηγήσει στην επιθυμητή λειτουργική αλλαγή ή να βελτιώσει τη συμμόρφωση με τα λειτουργικά πρότυπα. 

Τα καλά προγράμματα Mystery shopping βοηθούν και στην πρώτη γραμμή, όχι μόνο την ομάδα Customer Insight ή την Έρευνα, να κατανοήσουν τι έχει γίνει καλά, τι χάθηκε και ποια ενέργεια χρειάζεται για να προωθηθούν οι βελτιώσεις των υπηρεσιών.  

Τα επιτυχημένα προγράμματα Mystery Customer παρακολουθούν την εταιρεία σύμφωνα με τα πρότυπα που θα ήθελαν να προσφέρουν. Εάν η στρατηγική είναι σωστή, τότε αυτό θα μεταφραστεί σε βελτιωμένη ικανοποίηση και κέρδη. 

Το Mystery shopping είναι κάτι περισσότερο από ένα εργαλείο μέτρησης CX 

Ένα αξιόπιστο, λειτουργικά εστιασμένο, πρόγραμμα Mystery Shopping μπορεί να εξασφαλίσει και να βελτιώσει τη δέσμευση των εργαζομένων. Η θετική τοποθέτηση του προγράμματος, η εξασφάλιση συμμετοχής από ομάδες πρώτης γραμμής και η δημιουργία ευκαιριών αναγνώρισης και επιβράβευσης της αριστείας των υπηρεσιών όχι μόνο τοποθετεί την υπηρεσία μπροστά και στο επίκεντρο, αλλά θα χρησιμεύσει ως ένα ανεκτίμητο εργαλείο για την εκπαίδευση, την παρακίνηση και την έμπνευση των εργαζομένων για συνεχή βελτίωση. 

Οι ευχαριστημένοι εργαζόμενοι θα δώσουν μια καλύτερη εμπειρία πελάτη, που θα είναι σύμφωνη με την επιθυμητή προσφορά υπηρεσιών, η οποία με τη σειρά της θα οδηγήσει σε περισσότερους ικανοποιημένους πελάτες. Οι πιο ικανοποιημένοι πελάτες έχουν ως αποτέλεσμα μεγαλύτερη αφοσίωση , αυξημένο μερίδιο αγοράς και τελικά, βελτίωση των πωλήσεων και των κερδών. Γίνεται ένας τέλειος κύκλος βελτίωσης από τον οποίο οι οργανισμοί μπορούν να αποκομίσουν συνεχή αξία 

Το Mystery Shopping δεν είναι εκεί για να πει στους οργανισμούς τι θέλουν οι πελάτες, αλλά είναι εκεί για να βοηθήσει στην επίτευξη της αλλαγής σταδιακά στην υπηρεσία που χρειάζονται. Είτε πρόκειται για προγράμματα που επικεντρώνονται στις υπηρεσίες, είτε για συμμόρφωση είτε για προγράμματα προώθησης, το Mystery Shopping είναι ένα ανεκτίμητο εργαλείο που βοηθά τις εταιρείες να εστιάσουν την προσοχή των εργαζομένων και των ενδιαφερομένων σε αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία – τον πελάτη. 

Για περισσότερα νέα, τάσεις και βέλτιστες πρακτικές απευθείας από την αγορά, μπορείτε να επιστεφτείτε το Blog μας. 

Είμαστε έτοιμοι να αναλύσουμε τις ανάγκες σας και να σας βοηθήσουμε να σχεδιάσετε το μέλλον για τους πελάτες σας, συμπληρώστε την φόρμα και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας άμεσα. 

Μπορεί να σας ενδιαφέρει:

Mystery Shopping στον χώρο του Καφέ και της Εστίασης

Mystery Shopping στον χώρο του Καφέ και της Εστίασης

Με τη χρήση μυστικών αγοραστών, οι αλυσίδες λιανικής πώλησης καφέ μπορούν να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους, να βελτιώσουν την ποιότητα των προϊόντων και να διατηρήσουν ένα καθαρό και φιλόξενο κατάστημα. Αυτές οι βελτιώσεις μπορούν να συμβάλουν στην αύξηση της αφοσίωσης των πελατών, στην αύξηση των πωλήσεων και, τελικά, να βοηθήσουν την αλυσίδα λιανικής πώλησης καφέ να παραμείνει ανταγωνιστική στην αγορά.

Η αξία της μέτρησης της εμπειρίας πελάτη

Η αξία της μέτρησης της εμπειρίας πελάτη

Η μέτρηση της εμπειρίας του πελάτη είναι απαραίτητη για κάθε επιχείρηση λιανικής πώλησης. Μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών σας, ώστε να μπορείτε να προσαρμόσετε ανάλογα τις προσφορές σας. Επιπλέον, μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τομείς βελτίωσης και ευκαιρίες ανάπτυξης, ώστε να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών και να μεγιστοποιήσετε τα κέρδη σας. Η επένδυση στη μέτρηση της εμπειρίας του πελάτη είναι μια έξυπνη κίνηση για κάθε επιχείρηση που θέλει να αναπτυχθεί και να επιτύχει.

Ξεκλειδώστε τα οφέλη του Mystery Shopping

Ξεκλειδώστε τα οφέλη του Mystery Shopping

Εάν είστε επαγγελματίας στον τομέα των λιανικών πωλήσεων, γνωρίζετε πόσο σημαντικό είναι να διατηρείτε μια εξαιρετική εμπειρία πελατών. Όμως δεν είναι πάντα εύκολο να εντοπίζετε τομείς που χρήζουν βελτίωσης. Σε αυτό το σημείο μπορούν να βοηθήσουν οι μυστικές αγορές – είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να αποκτήσετε πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας του καταστήματός σας και τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αντιλαμβάνονται την επιχείρησή σας.

Είμαστε έτοιμοι να αναλύσουμε τις ανάγκες σας και να σας βοηθήσουμε να σχεδιάσετε το μέλλον για τους πελάτες σας.

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΗΣΤΕ

email
info@aipconsulting.gr
τηλέφωνο

+30 6944 811941