Τα εργαλεία μέτρησης της εμπειρίας πελατών (CX) είναι πιο διαδεδομένα σε όλους τους κλάδους υπηρεσιών από ποτέ και πολύ σωστά πλέον, βρίσκονται δίπλα σε άλλους βασικούς επιχειρηματικούς δείκτες απόδοσης.
Η προσβασιμότητα στα δεδομένα πελατών διασφαλίζει ότι οι ομάδες Customer Insight & Research διαθέτουν πληθώρα εργαλείων έρευνας που θα τους βοηθήσουν να κατανοήσουν καλύτερα την εμπειρία του πελάτη.
Τα πιο γνωστά και τακτικά συζητούμενα εργαλεία περιλαμβάνουν Ικανοποίηση πελατών, NPS, Προσπάθεια πελατών, Αναλύσεις συναισθήματος και εξατομικευμένα δεδομένα συμπεριφοράς πελατών.
Ωστόσο, υπάρχουν προκλήσεις με αυτά τα εργαλεία μέτρησης CX, όπως η «Survey fatigue-κόπωση έρευνας» όπου τα ποσοστά απόκρισης μειώνονται και η αυξανόμενη γνώση των καταναλωτών σχετικά με το πώς να αξιοποιήσουν καλύτερα αυτά τα εργαλεία προς όφελός τους αντί να παρέχουν ειλικρινή σχόλια.
Η συζήτηση σχετικά με το καλύτερο εργαλείο μέτρησης CX για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών και τελικά την αύξηση των πωλήσεων δεν σταματάει εδώ. Αυτή η συζήτηση θα εξαρτηθεί σε μεγάλο βαθμό από την εμπειρία ενός ατόμου στην εργασία με συγκεκριμένα εργαλεία.
Θα εξαρτηθεί επίσης από το τι ανταποκρίνεται καλύτερα στους βασικούς στόχους της επιχείρησής και τι ταιριάζει καλύτερα στον ατομικό οργανισμό. Κάθε εργαλείο ταιριάζει σε έναν σκοπό και συχνά, το καλύτερο αποτέλεσμα προέρχεται από έναν συνδυασμό προσεγγίσεων ή μεθοδολογιών.
Γιατί το Mystery Shopping είναι βασικό μέτρο εμπειρίας πελάτη;
Το Mystery Shopping, σε αντίθεση με πολλά άλλα εργαλεία, δεν σας λέει τι μπορεί να θέλουν ή να αισθάνονται οι πελάτες σας, αλλά τι πραγματικά συμβαίνει σε μια “συνάντηση’ τους με την υπηρεσία σας. Κάθε αξιολόγηση που ολοκληρώνεται προσφέρει ένα στιγμιότυπο από την υπηρεσία και κάθε αξιολόγηση βοηθά έναν οργανισμό να δημιουργήσει μια εικόνα των επιπέδων υπηρεσιών με την πάροδο του χρόνου.
Μόλις οι οργανισμοί καθορίσουν τι θέλουν οι πελάτες και ποιοι είναι οι βασικοί παράγοντες ικανοποίησης των πελατών, το Mystery Shopping μπορεί να χρησιμοποιηθεί με μεγάλη αποτελεσματικότητα για να οδηγήσει στην επιθυμητή λειτουργική αλλαγή ή να βελτιώσει τη συμμόρφωση με τα λειτουργικά πρότυπα.
Τα καλά προγράμματα Mystery shopping βοηθούν και στην πρώτη γραμμή, όχι μόνο την ομάδα Customer Insight ή την Έρευνα, να κατανοήσουν τι έχει γίνει καλά, τι χάθηκε και ποια ενέργεια χρειάζεται για να προωθηθούν οι βελτιώσεις των υπηρεσιών.
Τα επιτυχημένα προγράμματα Mystery Customer παρακολουθούν την εταιρεία σύμφωνα με τα πρότυπα που θα ήθελαν να προσφέρουν. Εάν η στρατηγική είναι σωστή, τότε αυτό θα μεταφραστεί σε βελτιωμένη ικανοποίηση και κέρδη.
Το Mystery shopping είναι κάτι περισσότερο από ένα εργαλείο μέτρησης CX
Ένα αξιόπιστο, λειτουργικά εστιασμένο, πρόγραμμα Mystery Shopping μπορεί να εξασφαλίσει και να βελτιώσει τη δέσμευση των εργαζομένων. Η θετική τοποθέτηση του προγράμματος, η εξασφάλιση συμμετοχής από ομάδες πρώτης γραμμής και η δημιουργία ευκαιριών αναγνώρισης και επιβράβευσης της αριστείας των υπηρεσιών όχι μόνο τοποθετεί την υπηρεσία μπροστά και στο επίκεντρο, αλλά θα χρησιμεύσει ως ένα ανεκτίμητο εργαλείο για την εκπαίδευση, την παρακίνηση και την έμπνευση των εργαζομένων για συνεχή βελτίωση.
Οι ευχαριστημένοι εργαζόμενοι θα δώσουν μια καλύτερη εμπειρία πελάτη, που θα είναι σύμφωνη με την επιθυμητή προσφορά υπηρεσιών, η οποία με τη σειρά της θα οδηγήσει σε περισσότερους ικανοποιημένους πελάτες. Οι πιο ικανοποιημένοι πελάτες έχουν ως αποτέλεσμα μεγαλύτερη αφοσίωση , αυξημένο μερίδιο αγοράς και τελικά, βελτίωση των πωλήσεων και των κερδών. Γίνεται ένας τέλειος κύκλος βελτίωσης από τον οποίο οι οργανισμοί μπορούν να αποκομίσουν συνεχή αξία
Το Mystery Shopping δεν είναι εκεί για να πει στους οργανισμούς τι θέλουν οι πελάτες, αλλά είναι εκεί για να βοηθήσει στην επίτευξη της αλλαγής σταδιακά στην υπηρεσία που χρειάζονται. Είτε πρόκειται για προγράμματα που επικεντρώνονται στις υπηρεσίες, είτε για συμμόρφωση είτε για προγράμματα προώθησης, το Mystery Shopping είναι ένα ανεκτίμητο εργαλείο που βοηθά τις εταιρείες να εστιάσουν την προσοχή των εργαζομένων και των ενδιαφερομένων σε αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία – τον πελάτη.
Για περισσότερα νέα, τάσεις και βέλτιστες πρακτικές απευθείας από την αγορά, μπορείτε να επιστεφτείτε το Blog μας.
Είμαστε έτοιμοι να αναλύσουμε τις ανάγκες σας και να σας βοηθήσουμε να σχεδιάσετε το μέλλον για τους πελάτες σας, συμπληρώστε την φόρμα και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας άμεσα.
