Εμπειρία Πελάτη: Οι τάσεις για το 2022 που πρέπει να γνωρίζετε

Φεβ 8, 2022 | CX

Η περίοδος που κάθε επιχείρηση ισχυριζόταν πως το κλειδί για να κερδίσει τους πελάτες της ήταν η ποιότητα και τιμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρει, αποτελεί παρελθόν. Την πρωτιά κατέχει πλέον η Εμπειρία Πελάτη (Customer Experience). 

Ζητήθηκε από 1.920 επαγγελματίες επιχειρήσεων να μοιραστούν την βασική τους προτεραιότητα για τα επόμενα 5 χρόνια. Η Εμπειρία Πελάτη έλαβε την πρώτη θέση (46%). Μάλιστα διαπιστώθηκε πως η επένδυση σε πρωτοβουλίες σχετικές με την εμπειρία πελάτη, μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα την αύξηση των  εσόδων της επιχείρησης ακόμα και εντός 36 μηνών. 

Αν αναρωτιέστε από που μπορεί να προέρχεται αυτή η αύξηση, η απάντηση είναι απλή. Από το πορτοφόλι του πελάτη φυσικά. Αυτό συμβαίνει διότι ένας πελάτης που είχε μια καλή εμπειρία διατίθεται να ξοδέψει περισσότερα. Συγκεκριμένα τα αποτελέσματα έδειξαν πως το 86% των αγοραστών είναι αυτής της λογικής. 

Η Εμπειρία Πελάτη δεν είναι παρά η αντίληψη των πελατών σας για το πως τους αντιμετωπίζει η εταιρεία σας και τι συναισθήματα και αναμνήσεις τους δημιουργούνται κατά την αλληλεπίδραση σας. Είναι εύκολο να καταλάβετε λοιπόν, πως αν τους αρέσει η εμπειρία που τους παρέχετε θα συνεχίσουν τις συναλλαγές μαζί σας. 

Για να το καταφέρετε αυτό, θα πρέπει πρώτα να γνωρίσετε τους πελάτες σας και να επενδύσετε στην μεταξύ σας μακροχρόνια σχέση. Έτσι μόνο θα καταφέρετε να τους παρέχετε την εξατομικευμένη εμπειρία που χρειάζονται.  

Ας δούμε λοιπόν μερικές από τις σημαντικότερες τάσεις που πρέπει να γνωρίζετε για το 2022. 

1. Η εμπειρία του πελάτη θα αποτελέσει το νέο πεδίο μάχης. 

Μια καλή αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας, που θα καταφέρει να τους δημιουργήσει όμορφα συναισθήματα θα έχει αντίκτυπο και στις μελλοντικές τους προτιμήσεις, σε αντίθεση με μια κακή εμπειρία που θα τους απογοητεύσει και πιθανότατα θα τους απομακρύνει από εσάς. 

Καταλαβαίνετε λοιπόν πως αν η Εμπειρία Πελάτη είναι αυτή που καθορίζει τις αποφάσεις τους, σε αυτή πρέπει να επενδύσετε. Σύμφωνα με την έρευνα της Gartner , οι εταιρείες που υλοποιούν με επιτυχία έργα εμπειρίας πελατών ξεκινούν εστιάζοντας στον τρόπο με τον οποίο συλλέγουν και αναλύουν τα σχόλια των πελατών. 

2. Θα υπάρξει μεγάλη αύξηση στην σημασία της πολυκαναλικής εξυπηρέτησης. 

Οι περισσότερες εταιρείες αλληλοεπιδρούν μέσω διαφόρων καναλιών με τους πελάτες τους, όπως για παράδειγμα, φόρμες στον ιστότοπο τους, ζωντανή συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και πολά ακόμα. 

Το κλειδί όμως της πολυκαναλικής εξυπηρέτησης είναι να καταφέρει η εταιρεία να είναι συνεπής προς τους πελάτες της σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας που διαθέτει. Το “χρυσό πρότυπο” σε αυτή την περίπτωση φαίνεται να είναι η ΙΚΕΑ. 

3. Προτεραιότητα είναι η εμπειρία του πελάτη από το κινητό. 

Σύμφωνα με το Stat Counter, το 52% της συνολικής επισκεψιμότητας στο διαδίκτυο προέρχεται πλέον από τα κινητά. Έτσι μια κακή Εμπειρία Πελάτη μέσω κινητής συσκευής μπορεί να κάνει μεγάλη ζημία στην επιχείρηση σας. 

Το 57% των πελατών δεν θα πρότεινε μια επιχείρηση με κακοσχεδιασμένο ιστότοπο για τα κινητά ,ενώ το 50% των πελατών είναι πιθανό να σταματήσει να τον επισκέπτεται ακόμα και αν η επιχείρηση τους αρέσει. 

4. Η απογοήτευση πελατών μπορεί να οδηγήσει σε μεγάλη ανατροπή. 

Είναι γνωστό πως ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα μοιραστεί την κακή εμπειρία του με περισσότερα άτομα απ’ ότι θα κάνει ένας ευχαριστημένος πελάτης. Η πρόκληση όμως που αντιμετωπίζει κάθε εταιρεία με τους δυσαρεστημένους πελάτες είναι πως τις περισσότερες φορές δεν γνωρίζει πως είναι δυσαρεστημένοι.  

Σύμφωνα με τον Esteban Kolsky, μόνο 1 στους 26 δυσαρεστημένους πελάτες παραπονιέται, οι υπόλοιποι απλώς φεύγουν και πιθανότατα δεν προτιμάνε ξανά την εταιρεία και την δυσφημούν.   

Ο πιο απλός τρόπος για να επιλυθεί αυτό το πρόβλημα είναι η συνέχεια της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη και μετά την συναλλαγή του με την εταιρεία, η λεγόμενη “παρακολούθηση”, η οποία μπορεί να γίνει ακόμα και με την αποστολή ενός email. 

5. Πρώτη επιλογή θα γίνει η αυτοεξυπηρέτηση. 

Το 2022 αποτελεί ακόμα μια πρόκληση για τις εταιρείες, καθώς θα πρέπει να είναι σε θέση να παρέχουν την δυνατότητα στους πελάτες τους να βρουν από μόνοι τους απάντηση στο ερώτημα τους. 

Το 67% των πελατών προτιμά το self-service από το να μιλήσει με έναν εκπρόσωπο της εταιρείας. Φαίνεται πως τα επόμενα χρόνια οι εταιρείες θα στραφούν προς την Τεχνητή Νοημοσύνη για να μπορέσουν να καλύψουν αυτή τη ζήτηση.  

Στην Aip Consulting παρέχουμε υπηρεσίες Mystery Shopping και συλλογής feedbcak πελατών, τόσο σε διεθνή brands όσο και σε τοπικές αλυσίδες. Οι υπηρεσίες μας περιλαμβάνουν ψηφιακές έρευνες, focus groups, face-to-face έρευνες, εργαλεία συλλογής feedback και ανάλυση δεδομένων. Με τα εργαλεία που διαθέτουμε μπορούμε να αναλύσουμε τις ανάγκες σας και να σας  βοηθήσουμε να σχεδιάσετε το μέλλον για τους πελάτες σας. 

Μπορεί να σας ενδιαφέρει:

Τι είναι ο NPS και πως θα βοηθήσει την επιχείρηση σου;

Τι είναι ο NPS και πως θα βοηθήσει την επιχείρηση σου;

Μπορεί να υπάρχουν διαφόρων ειδών εταιρείες, όμως ο σκοπός τους παραμένει κοινός και δεν είναι άλλος από την ικανοποίηση των πελατών τους, όπου χρήσιμο εργαλείο για την επίτευξη του σκοπού αυτού είναι το NPS.

Σχεδιάζοντας ένα «εξυπνότερο» Πρόγραμμα Mystery Shopping

Σχεδιάζοντας ένα «εξυπνότερο» Πρόγραμμα Mystery Shopping

Όταν χρησιμοποιείται αποτελεσματικά, η έρευνα Mystery Shopping μπορεί να είναι ένα ισχυρό εργαλείο διαχείρισης της απόδοσης που δημιουργεί awareness γύρω από σημαντικά πρότυπα και πρωτοβουλίες και οδηγεί σε οργανωσιακή αλλαγή συμπεριφοράς.

Είμαστε έτοιμοι να αναλύσουμε τις ανάγκες σας και να σας βοηθήσουμε να σχεδιάσετε το μέλλον για τους πελάτες σας.

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΗΣΤΕ

email
info@aipconsulting.gr
τηλέφωνο

+30 6944 811941