Ένα ταξίδι πελάτη περιλαμβάνει κάθε αλληλεπίδραση με την επιχείρηση, το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Για παράδειγμα, όταν ένας πελάτης αγοράζει από μια επιχείρηση, αυτή η συναλλαγή είναι απλώς η κορυφή του παγόβουνου. Ο πελάτης συνεχίζει ουσιαστικά ένα ταξίδι στον οργανισμό σας, το οποίο δημιουργήθηκε από όλες τις στιγμές που προηγούνται της αγοράς και ακολουθούν μετά από αυτή.
Η σημασία της χαρτογράφησης του ταξιδιού του πελάτη είναι αναμφισβήτητη. Είναι απαραίτητη για να δείτε πώς αλληλεπιδρούν μαζί σας οι πελάτες σας σε κάθε βήμα του ταξιδιού τους και αυτό το ταξίδι αλλάζει ανάλογα με τον κλάδο σας, το επιχειρηματικό μοντέλο και τα διαθέσιμα κανάλια πωλήσεων.
Φωτό: Σημεία επαφής του πελάτη με την επιχείρηση
❝ Σημεία επαφής: είναι αυτές οι αλληλεπιδράσεις όπου συναντάτε τον πελάτη σας ή ο πελάτης σας συναντά την επικοινωνία σας. Περιλαμβάνουν όλα τα σημεία επαφής μεταξύ της επιχείρησής σας και των πελατών σας. ❞
Είναι σημαντικό να είστε σε θέση να προσδιορίσετε τις περιοχές από τις οποίες προέρχονται τα δεδομένα της ανατροφοδότησης που συλλέγετε -που σημαίνει ότι τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών σας στη φάση ευαισθητοποίησης θα πρέπει να διαφοροποιούνται από το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας στη φάση παράδοσης των προϊόντων / υπηρεσιών. Εάν δεν εκμεταλλεύεστε την χαρτογράφηση του ταξιδιού του πελάτη, δεν μπορείτε να είστε σίγουροι ότι θα λαμβάνετε τις σωστές επιχειρηματικές αποφάσεις και πιθανώς προσθέτετε περιττούς κινδύνους για την επιχείρηση σας.
Πολύ συχνά οι εταιρείες εστιάζουν μόνο στον σχεδιασμό και την διάθεση υπέροχων προϊόντων ή στον σχεδιασμό ενός ωραίου website, στην γρήγορη παράδοση ή σε μια εξειδικευμένη ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, οποιοσδήποτε αδύναμος κρίκος (σε αυτό που αποδεικνύεται ότι είναι μια πολύ μεγάλη αλυσίδα) θα μπορούσε να στείλει τους δυνητικούς πελάτες αλλού. Αυτό σημαίνει ότι κάθε σημείο επαφής στο ταξίδι του πελάτη έχει σημασία. Πρέπει να σκέφτεστε τη μεγάλη εικόνα αντί των ατομικών συστημάτων και αλληλεπιδράσεων – αλλιώς δεν σκέφτεστε το ταξίδι πελάτη.
Αυτό που μας αναγκάζει η χαρτογράφηση ταξιδιών πελατών να κάνουμε είναι να εξετάσουμε ολόκληρη την αντίληψη ενός πελάτη για το Βrand σας ως κάτι ρευστό και εξελισσόμενο – που διαμορφώνεται από κάθε αλληλεπίδραση που έχει μαζί του.
